佐賀中部広域連合カスタマーハラスメント対応方針

　佐賀中部広域連合は、介護保険と消防の事務を所管しており、複雑・多様化する制度に対応しながら、各事務局の安定的かつ円滑な運用を目指して、日々の業務に取り組んでいます。

住民をはじめとするサービス利用者等からいただくご意見やご指摘、ご要望は、サービスの改善、質向上につながるものと考え、迅速かつ誠実に対応します。

　一方で、理不尽な要求や職員の人格を否定する言動、長時間にわたる苦情などの行為は、職員を委縮させ、通常業務への支障やサービスの停滞・質の低下を招く可能性があります。

　佐賀中部広域連合では、職員が安心して働ける環境を確保し、安定したサービスを適正に提供していくため、これらの要求や言動に対しては、組織として毅然とした態度で対応します。その基本姿勢として、「佐賀中部広域連合カスタマーハラスメント対応方針」を定めます。

1　カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（2022年2月）を踏まえ、「当連合に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

〈対象となる行為例〉

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）　要求内容の妥当性を欠くもの

• 当連合に権限のない事項等に関する不当な要求
• 所定の手続を逸脱した過剰な要求　等

（2）　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
• やりとりをマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
• 職員の個人名や顔写真をインターネットに公開する等の個人情報の公開行為
• 無断で録音・録画した職員とのやり取りをSNS等に投稿すること
• 一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
• 複数の職員に同様のクレームを執拗に繰り返す行為
• 過度な謝罪や土下座を強要する行為
• 不退去、居座り
• 職員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
• 職員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
• 職員への精神的な苦痛を伴う言動　等

2　カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントが発生しないよう、これまで通り丁寧な対応に努めますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、組織で毅然とした対応を行います。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。

3　カスタマーハラスメント対策

• カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順の策定
• 職員への教育・研修の実施
• 職員のメンタルケア体制の整備